Test du service client SFR – mal m’en a pris :/

Dans ma course à la recherche de la meilleure offre mobile (vous avez déjà vu passer mes tableaux excel de comparaison sur 24 mois), toujours dans l’optique de mettre plus mes sous dans du matos photo que dans les télécom, j’ai tenté de discuter avec mon opérateur actuel auquel je suis fidèle depuis quelques années, aussi bien pour le mobile que l’ADSL : SFR. Je viens d’enchaîner 3 interlocuteurs en quelques jours, 3 interlocuteurs, 3 discours différents (et même un réengagement à mon insu). Voilà le message que je viens de leur envoyer. Disons que c’est une lettre ouverte à mon opérateur que je publie ce soir. Je me cite :


Bonjour,
je ne comprend plus rien à vos offres, j’ai eu 3 interlocuteurs et 3 discours différents, est-ce que quelqu’un de compétent pourrait me rappeler ? 

– vendredi, un commercial m’appelle est enchaine les absurdités sur free pour me vendre un forfait serie limité, je cite : “free fait 3G mais pas 3G+”, “Les clients free ne peuvent utiliser que 27% du réseau SFR”, “les appels orange sont prioritaires, si les clients orange appellent vous ne pourrez pas téléphoner” 
– je remonte l’info au twitter @sfr_groupe (qui est d’ailleurs plutôt sympathique) 
– lundi j’appelle pour avoir une personne compétente, victoire! il s’excuse d’ailleurs des frasques de mon précédent interlocuteur. On realise ensemble une simulation dans le cadre d’un multi-pack, ayant des réductions sur mes abonnements actuels on verifie ensemble la compatibilité (-10% sur l’abonnement téléphonique et -20% sur l’abonnement box). Il simule la compatibilité du -10% avec les 41€, Il joint d’ailleurs un autre service (de mémoire le service multipack) qui lui confirme la compatibilité des réductions (les réductions en % sont gardées et les réductions en montant ou en nature sont perdues. ça me permettrait d’avoir : un iphone 4S 16go à 169,90€, un carre web edition limitée à 41€-10%=36,90€, pas de certitude sur la box (il n’a pas les moyens de faire une simulation mais la règle est censée s’appliquer : (36,90+3)-20%=31,92 auxquel les 5€ de multipack viendrait s’enlever soit 26,92€. Mes simulations sur 24 mois vous positionne du coup mieux que Free, c’est bon pour moi. Il m’invite à rappeler le 2 février pour mettre tout ça en place 
– j’appelle le 2 février, aujourd’hui donc, la personne commence à mettre les choses en place et cela ne donne plus le même résultat : deja au niveau de l’abonnement, c’est plus compatible… j’ai forcement arrêté la transaction et avant d’aller voir l’herbe plus verte de la concurrence (Free ou Sosh d’ailleurs) je préfère avoir un discours fiable de votre part. **
Est-ce qu’une personne pouvant gérer l’ensemble pourrait m’appeler, parce que si je comprend bien il me faut 3 interlocuteurs différents pour faire tout ça ! un pour l’abonnement téléphonique, un pour la box et un pour le nouveau mobile. Le premier interlocuteur mettait en avant le SAV par rapport à Free : c’est certain que s’il y a déjà besoin de 3 fois plus de personne pour faire la même chose, vous êtes forcement plus nombreux. 
Un client fidèle, plutôt énervé
** Petit ajout, nouveau déboire : j’avais déjà une heure de fidélité gratuite toute opérateur, déjà cela avait été galère : lors de mon renouvellement il y a 21 mois, on m’a offert 3 options 10min + 20min + 30min pour ma fidélité. un mois ça passait, un autre non, j’avais du la réactiver 2/3 fois. Il y a 8 mois, un interlocuteur sympa a finalement réussi à transformer les 3 options en une seule (vous savez comme moi compter, donc 1h). Il a même réussi à remettre la bonne date de fin d’engagement des 24 mois mais, la bonne blague c’est qu’il l’a fait sur la base d’un réengagement de 12 mois, donc hors loi Chatel (je ne lui jette pas la pierre, il n’a pas du avoir le choix). Suite à mon dernier appel (** ci dessus), je viens de recevoir un SMS du 900 “Info SFR: Suite à ma demande du 02/02/12 votre nouvelle option 1H en plus vers tous les opérateurs a pris effet le 02/02/12”. Je viens d’appeler, le 3e interlocuteur a supprimé mes “options” 1H gratuite et 10% et les a remise … et m’a reengagé 12 mois. Une prime à la clé ?

2 réponses

  1. Fred dit :

     http://www.lespenseesdemanu.com/archive/2012/01/31/sfr-mon-amour.html

  2. Fred dit :

    Étrangement, j'ai beaucoup navigué entre les opérateurs internet depuis l'analogique (avec un modem 12,6kbps) jusqu'à l'ADSL, bien plus que pour le téléphone.
    Longtemps chez Orange (à l'époque où c'était encore Itineris) j'ai tenté SFR il y a bientôt deux ans et bien mal m'en pris !Comme pour Internet, mon choix s'est arrêté chez Free. C'est pas un FAI parfait, il y a des problèmes de livraisons, des pannes sur le réseaux, des nouvelles versions qui vont demander des correctifs, etc… comme les autres. À part que ça ne dure pas, que les pannes sont bien corrigés, le matos défectueux vite remplacé et que tout reviens comme avant. Je vois le nombre de Livebox qui ont cramés autour de moi, le manque de suivis technique des clients suite aux rachats de sociétés (j'ai subit, routeur à la main, les rachats successif de Club Internet > Neuf > SFR).

    Je ne suis pas un Free Addict, je ne suis pas un Apple Addict, ni Addict à n'importe quelle autre marque… mais je bosse sur un Mac, j'ai le Net et la TV (sic) grâce à Free depuis quelques années sans soucis, avec un tarif simple et un service très complet. Je suis perdu avec les tarifs à la pelle des opérateurs, avec leur option internet et mail qui me coute un demi-bras en hors forfait data à la fin du mois quand je transfert des photos en par ftp lors d'un déplacement (mon record, c'est 550€ en une semaine avec les tout premiers forfaits WAP et un tethering bluetooth, moi on me dit internet illimité, je compte en connections TCP-IP)… Alors quand Free propose une connection data sans limitation d'usage (ni de port), c'est pour moi la chose la plus logique que les opérateurs auraient du faire depuis des années (va savoir, mais je pense que çà aurait boosté l'arrivé du tout connecté) ! Et à ce prix là, sans se poser de question… et en laissant la chance au nouvel arrivant qui va forcément se prendre les pieds dans le tapis au début…

    En attendant, je touche du bois : j'ai gardé le même numéros depuis la seconde… 😉

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